人性也有標準差

　　阿諾史瓦辛格迷一定記得令人畏懼的這一幕──《魔鬼終結者》預言世界末日的開場。在那黑暗的2029年，放眼望去，被戰爭摧毀的地表布滿毀壞的建築物、成堆的白骨、翻騰的煙霧與難以置信的大屠殺，人類為了自己的生存組成雜牌軍，抵禦人工智慧機器的猛攻。

　　《魔鬼終結者2：審判日》中爭吵的一幕，終結者解釋「領導者」在他身上植入的限制：
　　約翰．康納：「你能不能學學你身上程式裡沒寫到的東西，這樣才能──你知道──更像個人？而非總是那麼呆？」
　　終結者：「我的CPU是類神經網路處理器，一種學習型電腦。但是當我們出廠時，天網會把開關預設為『唯讀』。」
　　莎拉．康納：「不想讓你做太多事，對吧？」
　　終結者：「對。」
　　就我們親眼所見，許多執行主管很喜歡這個點子，他們但願能夠把員工心理的開關轉到「唯讀」，以限制他們的獨立性，使他們只能做出管理階層明白允許範圍內的行為。寬大為懷地說，也許可以把這些執行主管對員工極悲觀的看法歸為單純的挫折。畢竟，他們的感嘆不過是更新、延伸了多年前亨利．福特（Henry Ford）因類似挫折而說出的名言：「為什麼當我真正想要的只是一雙手時，卻總是得到一整個人？」

　　人類不像機器，他們並不總是來上班，有時會抱怨，偶爾有低潮，而且會犯錯。員工無疑是不可預測性的一大來源。一部曳引機永遠不會要求退休金和病假，當然，曳引機也不會發明更安全的網際網路協定、或調製出誘人的餅乾。終結者管理是以一種僵化的心態將人（顧客與員工皆然）看成經商的必要之惡、一種麻煩，甚至最極端的會看成敵人。終結者管理學院不把人看作是企業存在的原因，反而看成是事業的阻礙，帶來效率損害、成本和錯誤。

　　本書提供一套根據研究得來的創新做法，解決今日企業界面臨的最嚴峻挑戰：如何有效管理員工與顧客的互動以獲致成功？人性標準差根據的是針對全球1000萬名員工及1000萬名顧客所做研究，這套方法結合了經過驗證的員工顧客接觸面健全度評量法，以及有紀律的改善流程，提供一組新原則和不同的思考方式來管理公司裡複雜的人性系統，我們相信這可以當作終結者管理學的解藥。本書講的是一套模型與方法，我們稱為「人性標準差」。6標準差改變了製造品質的樣貌，藉由降低成品的變異性來創造卓越，改革了企業界，提升了獲利。現在，人性標準差也準備好為銷售與服務組織實現這一切。

　　我們將呈現來自10家公司、1979個事業單位的統合分析（meta-analytic）研究，涵蓋金融服務、專業服務、零售與銷售產業。最近一年中，這10家公司裡，每一家應用了人性標準差管理原則的，毛利比前5大同業好上26%、營收成長率好上85%。

　　人性標準差根據5項新原則，提供卓越的方法，讓員工與顧客互動時抓住他們的心：

原則1：合眾為一。員工與顧客經驗必須一起管理，而非分別看待。
原則2：感覺就是事實。情感推動並塑造了員工與顧客接觸面。
原則3：全球思維，地方行動與評量。員工顧客接觸面必須在地評量與與管理。
原則4：有一個數字一定要知道。員工與顧客向心力的交互作用會促進財務績效的提升，而這種交互作用可以用一個績效數字量化表示出來。
原則5：要怎麼收穫，先怎麼栽。意思是說，光憑立意良好，無法造就行動計畫。

員工顧客接觸面的持久改善需要有紀律的地方行動，再加上全公司致力去改變員工招募、職務配置、獎勵與肯定、以及很重要的──管理他們的方式。

　　人性標準差是今日全球企業領導人的基本讀物，說明了銷售與服務公司如何能在全球化新經濟中蒸蒸日上，並且揭示了管理人性系統獲致成長的全新方式。人性標準差結合了策略分析以及實務步驟與建議，將永遠改變您看待工作、員工與顧客的方式。

作者簡介

 約翰．弗萊明博士（John H. Fleming, Ph.D.）

　　蓋洛普機構主持人之一，也是蓋洛普顧客向心力與人性標準差計畫的首席科學家。他為蓋洛普全球客戶提供諮詢服務，幫助他們改善顧客向心力並加強企業效能。弗萊明是《哈佛商業評論》的〈管理人性標準差〉（Manage Your Human Sigma）作者之一。

　　弗萊明加入蓋洛普之前，在明尼蘇達大學擔任過6年的心理學教師。他在普林斯頓大學取得社會心理學碩士與博士學位，在維吉尼亞州威廉斯堡的威廉與瑪麗學院（William and Mary）取得學士學位，現與妻子及雙胞胎女兒居住在紐澤西州的普林斯頓。

吉姆．艾斯普朗德（Jim Asplund）

　　蓋洛普機構主持人之一，也是天分發展計畫（Strengths-Based Development）首席科學家。他在蓋洛普領導人類天分科學以及應用它們改善組織績效的全球研究。艾斯普朗德同時也是蓋洛普首要的方法論專家之一，擅長複雜的研發工作。

在加入蓋洛普之前，艾斯普朗德在明尼蘇達州議會擔任政策專家與陳情者長達8年，代表稅務、教育資金及經濟發展等方面的客戶。他在愛荷華州的郡禮學院（Grinnell College）取得數學學士學位，在明尼蘇達大學取得公共政策碩士，專攻數理人口統計學，現與妻兒居住於明尼蘇達州聖保羅市附近。