只有服務是不夠的

全球化與科技、傳媒的創新，鼓勵新競爭對手興起，
使得企業面臨吸引並留住顧客的嚴苛考驗。
巷口王太太雜貨店一家獨大的時代，已經過去；
今天的顧客精明得不得了，買一送二未必能夠請得上門。
唯有創造匠心獨具的體驗，讓顧客在別處買不到相同的感受，
才是讓顧客主動反覆找上門的祕訣。

今天的商業環境，也許是近代最惡劣的。
品牌忠誠度下降，價格敏感度上升，競爭白熱化，顧客的知識、懷疑和力量與日俱增，成千上萬的新創產品 96 %都無法達到公司預期的投資報酬率，組織仰天長歎生存大不易；然而，只要謹守一個原則，顧客就會死心塌地──那就是從心出發，為顧客打造體貼入微的體驗。

原則很簡單，方法無數種，作者研究各行業的作法，引領讀者進行一次知性的絕妙體驗。

速食業  In-N-Out 漢堡──讓好萊塢女星安潔麗娜．裘莉提早離開 2003 年奧斯卡頒獎典禮的新鮮好滋味
電腦業  戴爾電腦（Dell Computer）──客製電腦，提供貼身的維修服務
美妝業  絲芙蘭（Sephora）──千種彩妝保養品開放試用，愛美人士的聖堂
銀行業  商務銀行（Commerce Bank）──提早十分鐘開門，延後十分鐘關門，每天都營業
購物業  生活品味中心──情境購物中心，讓血拚如走進森林、古鎮或礦坑
醫療業  革命健康集團（Revolution Health Group）──財富第五波保健產業的前哨部隊，結合健康中心及度假村，從營養、運動和身心治療照護顧客健康
服飾業  都會服飾（Urban Outfitters）──亂中有序的店舖陳列，買衣服就像在尋寶
重車業  哈雷機車（Harley-Davidson）──老企業回春，刺青客搖身成為業務人員和品牌大使

作者簡介

強納森．提許 Jonathan M. Tisch

　　洛茲飯店（Loews Hotels）的董事長暨總裁，也是該連鎖飯店母公司洛茲集團（Loews Corporation）董事會共同主席及總裁室（Office of the President）的一員，洛茲集團是美國多元金融控股巨頭之一。提許深受推崇為美國旅遊觀光業的卓越領袖，擔任旅遊業圓桌論壇（Travel Business Roundtable）與紐約市公司（NYC & Company）的主席，前者是華府旅遊觀光業的政策風向球，後者是紐約市行銷推廣城市觀光的官方機構。 2005 年，提許主持了個人的電視節目《真情交流：在會議室外與強納森．提許對談》（Open Exchange: Beyond the Boardroom with Jonathan Tisch），這是一個專訪美國傑出執行長與商業鉅子的系列型談話性節目。提許的第一本書《與夥伴一起打天下》（The Power of We: Succeeding Through Partnership），在 2004 年由美國 Wiley 出版。

卡爾．韋伯 Karl Weber

　　現為自由作家，擅長撰寫商業時事題材的文章。他與提許合著《與夥伴一起打天下》，近期與安德魯．薩維茲（Andrew Savitz）合著《三重底線》（Triple Bottom Line），書籍主在探討企業永續經營的管理之道，由美國 Wiley  旗下的 Jossey-Bass出版。