客人教會我的100個心法

服務,這樣做就對了

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《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請,請他們提供各家企業最感動的服務故事,總共收集了將近2000則,從中再嚴格挑選出100則,除回溯當時的服務情境外,並賦予意義解讀,希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材,更是不同服務業間,交互異業學習的最佳分享教材。
書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是,服務人員如何創造顧客感動,包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待,如何做的比消費者期待更多等。
被動指的是如何面對來自消
...Continua
漣漪
Ha scritto il 19/10/14
我讀這本書的時候好幾次熱淚盈眶,但還是決定評等要給普普通通。 這本書的內容很像快樂工作人那種雜誌,裡面的氣氛是客人提出個要求或難題,服務人員以超水準的方式達成,往好處想,危機就是機會,有危機(或奧客)才才有機會表現。授權這件事情很重要,如果上頭沒有放員工可以這樣做,很多事情根本辦不到,哪有人丟下工作去幫客人做這做那的? 雖然故事很感動,可是難道不會覺得,這到底是在教人被客人奴役,還是勵志讀物教人為大眾奉獻不該要求回報?很不喜歡勵志書這樣過分樂觀。 所以我把它當消遣讀物來看,故事看看就好,也許可以...Continua
...
Ha scritto il 11/08/14

2013年9月的遠見專刊《客人教會我的服務》是這本書的前身。

只給兩分的原因:
心裡把它當成「一本書」來看,但很難不發現採訪報導的寫作公式啊。

如果你手邊也有《客人教會我的服務》,看它就可以了,內容幾乎都一樣,實在不用花錢把這本定價350元的書買回家。(還好我也是用借的。)


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