客戶策略完全成功手冊

為什麼別家排隊的人比較多？

　　沒有一家公司不說自己以客為尊、客戶第一，有些企業甚至砸了大錢做公關，全力維持與客戶的關係，但是在開發新客戶及維繫舊客戶上，仍然成效不彰。以客戶策略見長、曾獲頒2003年CRM最具影響力領導人獎的萊奧?艾魯西研究發現，大部分企業的客戶策略犯了要命的十大致命錯誤：

˙錯誤一：求新的文化。開發新客戶永遠重於關懷、維護現有客戶。
˙錯誤二：擦了口紅的豬。只做表面功夫，寧願相信豬擦了口紅就可以被人誤認為是天鵝。
˙錯誤三：熱情流失。失去熱情代表失去經營企業的核心要素，通常會導致沉溺在數字中。
˙錯誤四：降低成本的真正成本。降低成本的代價相當高昂，而首當其衝的常常是客戶。
˙錯誤五：無法運作。缺乏一套能關乎企業整體且完整落實營運計畫的客戶策略。
˙錯誤六：種什麼瓜得什麼果。事情要是沒大到會影響薪水，肯定對公司而言沒那麼重要。
˙錯誤七：變革管理。員工因為害怕改變而以行動導致客戶策略失敗的例子屢見不鮮。
˙錯誤八：缺乏領導者。企業領導人是效率與數字專家，在人的方面不怎麼在行。
˙錯誤九：關係管理缺乏規畫。陷入不斷追尋新客戶、建立無數超短期關係的惡性循環。
˙錯誤十：科技捷徑。在還沒規畫好需求之前就把工具買回來，是蠢事一件。

世界上沒有所謂35%的忠誠度，只有百分之百或零

　　世界上沒有所謂35%的忠誠度，只有百分之百或零，徹底消除致命錯誤、許下百分百承諾的企業，才能贏得客戶的忠誠度和長期承諾。作者提供了美國運通、維珍航空、通用汽車、Aveda、Paychex和迪士尼等企業的成功案例，並從中提煉出十個關鍵要領：

（1）做個取悅客戶者而不是追逐效率者；
（2）客戶至上而不是效率至上；
（3）權力下放給員工以及客戶；
（4）篩選適合的客戶、捨棄不適合的；
（5）仔細選擇關係、灌溉關係；
（6）避開密室客戶陷阱，成為客戶至上型組織；
（7）雇用熱情的傳道者而不是功能性機器人；
（8）讓售後對話與服務成為下一次銷售的推手；
（9）純粹從客戶的角度做自我評量；
（10）不斷的灌溉、成長、再造客戶經驗。

成功的客戶策略不但能讓你獲利，更能創造出獨一無二、難以匹敵的市場地位。

作者簡介

萊奧．艾魯西Lior Arussy

　　史崔帝維提機構（Strativity Group, Inc.）的創辦人與總裁，該機構客戶包括全球兩千大企業及全球新興企業。艾魯西在成立史崔帝維提機構前，曾擔任NICE系統、惠普科技以及許多新成立公司的高階主管。他的著作相當多，包括《經驗值！：如何讓你的客戶驚豔、打造熱情洋溢的工作環境》（The Experience!: How to Wow Your Customers and Create a Passionat Workplace），以及刊登在《哈佛商業評論》等國際性刊物上的五十多篇文章。

　　艾魯西筆鋒辛辣的專欄「焦點：客戶（Focus: Customer）」，每個月的讀者超過三十五萬人，遍及全球。他曾獲頒2003年CRM最具影響力領導人獎，在《CRM》雜誌上有一個雙週見刊的專欄，並擔任美國管理協會「發展與執行客戶至上策略」(Developing and Executing Customer-centric Strategy)課程的講師。

譯者簡介

劉麗真

　　政大新聞系畢業，資深編輯工作者，譯有《焦點法則》、《大策略家》、《網路品牌法則》、《學習就這8件事》等。