序Ⅰ 唯有信任讓成效綿延不絕 成功學大師史蒂芬．柯維
序Ⅱ 魚最後發現水的存在 美商睿仕管理顧問有限公司台灣區總經理林志榮
改變一切的力量
信任的速度無可比擬
你可以設法改善信任！
第一波漣漪──自我信任
信用的四個核心
核心一──誠信
核心二──立意
核心三──才能
核心四──成效
第二圈漣漪──人際關係信任
十三個行為
行為 1：坦誠直言
行為 2：尊重他人
行為 3：公開透明
行為 4：彌補缺失
行為 5：待人忠誠
行為 6：展現成效
行為 7：提升實力
行為 8：面對現實
行為 9：說明期望
行為 10：擔當責任
行為 11：專心聆聽
行為 12：信守承諾
行為 13：信任別人
第三、四、五圈漣漪──利害關係人的信任
第三圈漣漪──組織信任
第四圈漣漪──組織信任
第五圈漣漪──社會信任
激發信任
聰明信任他人
失去信任之後重建信任
信任的傾向
為人父者要如何才能做到「吹捧」自己的兒子，又沒有老王賣瓜之嫌──尤其要談的是一本關於信任的書？
提供你一個參考吧。我把柯維領導力中心（Covey Leadership Center）的總裁一職交棒給小史蒂芬後，三年之內公司的業務量增加將近一倍，利潤成長百分之一千兩百以上，並在四十國設立分公司。後來在他安排之下，與法蘭克林公司（Franklin Quest）合併為法蘭克林柯維公司（FranklinCovey）時，股東價值已從兩百四十萬美元激增到一億六千萬美元。
他如何領導大家做到這一切？一言以蔽之──就是信任。小史蒂芬的個性和能力為他贏得信任，而他也信任別人。受別人信任和信任別人的協同作用，在公司激盪出一種前所未見的績效，幾乎每一個經歷這些過程的人，都把這個轉變視為個人事業生涯中最重要、最令人振奮、最鼓舞人心的經驗。
對了，小史蒂芬就是我在《與成功有約》一書中說的那個「綠油油和乾乾淨淨」的七歲兒子。你會有興趣（和我一樣）在這本書中讀到「他對這件事情的說法」。 從我的觀點看來，小史蒂芬學會如何使我家的院子「綠油油和乾乾淨淨」，而這個學習為他樹立了一個卓越的模式，讓他終生奉行不渝，並充分顯現在他改變我公司的模式、貫徹許多成功的領導、訓練、諮詢計畫、出版這本書，以及所做的每一件事情上。
我喜歡這本書的三個原因
有三個原因讓我認為這本書會成為經典之作。第一，它教人釜底抽薪。第二，它深入、實用，而且全面。第三，它激起希望。且讓我一一說明。
首先，這本書教人釜底抽薪。哲學家梭羅教導我們︰「一千個人揮砍罪惡之葉，只有一個人會砍去樹根。」從其他方面亦一眼可見「釜底抽薪」的重要性。例如，當你把預防疾病和治療疾病，或是對預防犯罪和打擊犯罪的效果做比較就知道了。在本書裡，你開始在企業裡看到這個做法，因為企業現在不是把重心放在遵守法規上，而是藉由培養道德品格、公開透明的動機、優異的能力，產生持續高人一等的成效，盡可能的優化企業。
說來諷刺，然而從我自己走遍全球的經驗看來，沙賓法案（Sarbanes-Oxley Compliance）或同等效力的法案的重要性，已超越對例如信任等柔性做法的重視。各企業的財務長和稽核員取代了權力核心裡的人力資源開發師，以及以策略為重的人力資源專員。在此同時，道德倫理成為當前最熱門的話題之一，例如各式各樣關於道德倫理的討論、課程、訓練、規範等。這本書顯示，道德倫理至為重要，缺之不可，然而又絕對不敷所需，而大家誤以為的柔性做法其實是堅實的、可測量的，而且會影響人際關係、組織、市場、社會裡的每一件事情。商業的成功來自於市場的成功，市場的成功則得自於職場的成功，而所有這一切的核心與靈魂，就在於信任。
本書不但遠遠超越我所做的一切，也超越任何我在書報雜誌上讀過有關信任這個主題的討論範圍；超越領導人的道德行為，超越區區的「遵守法規」。此書深入一個人內心真正的「立意」和目的，然後更深入值得持續獲得公眾信任的「能力」。想想看，不論你是否把信任定義為對彼此的信心、忠誠、或道德行為，或是否正在享受信任的成果，也就是增權益能（empowerment）、團隊合作的精神和協同作用，信任都是我們的影響力最根本的基礎和來源。
閱讀本書會激發你像「社會生態學家」一樣的思考，看清所有事情之間的關係，以及所有的事情是如何根植於信任。這本書放大你的視角，讓你能夠循序漸進，使信任低落的文化搖身成為高度信任的文化。
第二 ，本書提供一個深入、實用，和全面性的信任模型，用蘊乎中、形於外的方式，讓你了解信任的五圈漣漪。這就像把一塊石頭投進池塘，它會從自己開始，擴散到和他人之間的關係，再擴大到和所有利害關係人（包括社會在內）之間的關係。本書透過有力的例證，讓你了解這些原則如何放諸四海皆準，舉凡個人或是一對一的關係、家庭、企業、學校、醫院、政府部門、軍事單位、或非營利團體，盡皆適用。
第三，這本書充滿了希望。當你依序閱讀書中各章，就會開始感覺樂觀和受到鼓舞，不論置身何種情況或信任感多麼低落，你都會成為積極建立或恢復信任感，以及重建人際關係的有效媒介，而且用不著花「一輩子」的時間。看到史蒂芬和大家分享他自己以及別人扭轉了不和諧、有害的、代價慘重的、散漫沒有活力的處境的同時，你會肯定自我，讓一股力量油然而生。你相信自己做得到，你想要去做，而且是用一種可以持續下去的方式去做。
全球經濟的關鍵因素
隨著全球社會快步加速透明化，同時相互倚賴性加深，信任對事業的重要性前所未見。我和世界各地企業領導人的互動，更凸顯「進入市場的速度」已成為競爭最根本的利器這個事實。
信任低會造成磨擦，不論這個磨擦是由不道德的行為，抑或合乎道德但能力不足的行為造成（因為就算是立意再良好，仍永遠無法取代不良的判斷）。信賴感低是生活和組織（包括家庭在內）最大的成本。低信任會製造隱藏的目的、政治、人和人之間的衝突、部門之間的對立、一方得利另一方受損的思考、防衛性和保護性的溝通，而這一切都是在減慢信任的速度。低信任會減緩做每一件事情的速度，包括每一個決定、每一次溝通、和每一個關係。
反之，信任會產生速度。如史蒂芬指出，建立信任最大的關鍵就是「成效」。成效會建立品牌忠誠度，會激勵和激發出贏的文化。持續展現成效不僅會使顧客的訂單源源不斷，也會使他們不斷向別人推薦你。因此，顧客成為你主要的推展人員、主要的銷售和行銷人員。除此之外，成效也為你贏得實事求是的主管和員工的信心。始終如一展現績效也會使供應商成為策略性合夥人，而這點在這個世界級、以智識型員工為主的全球新經濟體系中尤為重要。
信任就像地下含水層，是個在地面下的巨大水池，為地下水井供水。在日常工作和生活中，這些「地下水井」通常被稱為創新、輔助團隊、合作、增權益能、六個標準差以及其他「全面品質管理」的說法、品牌忠誠度，或其他策略行動。這些水井本身是為人與人之間的互動、買賣生意，以及磋商交易這些河川溪流供水，持續為所有的關係，包括家庭關係、部門與部門之間的關係、供應商與顧客日常的關係提供生活品質──事實上，也就是任何做出持續貢獻的努力。
結語
本書不但可讀性高，而且實事求是的討論在我們現今新的「平世界」（flat world）中，一個非常合時宜的話題。書中不但有趣聞事例與個人經驗，同時佐以實證研究，證明信任的速度可以量化，可以放進所有組織和各種關係內舉足輕重的矩陣中計算。測量就是使信任清晰明確、實際和可信的方法。
看到小史蒂芬向下鑽研如此之深，超越我自己的思考，並加入許多新知與深刻的見解，使我非常以他為榮，同時心懷感恩和感到謙卑。在生活中這個單一、最緊要的需求和課題──信任，我相信小史蒂芬身體力行樹立典範，而且以嚴謹的態度、卓越的能力引領這個觀念，攀越另一座高峰。
我衷心希望你喜歡這本書，並從中得到幫助。我知道我自己的確如此。
林志榮 美商睿仕管理顧問有限公司台灣區總經理
閱讀小史蒂芬?柯維（我們在台灣習慣稱呼他為小史蒂芬?柯維，以別於他鼎鼎大名的父親——《與成功有約》的作者史蒂芬?柯維先生）所寫的這本論如何建立信任的書的時候，「魚最後發現水的存在」 這句柯維在書中使用過的法國諺語，反覆的出現在我的腦海裡。水之於魚，如同信任之於人，是柯維在苦口婆心談信任時，企圖喚醒你我對信任的重視所用的比喻。魚最後發現水的存在時，魚可能已面臨生命危險；那人最後才發現信任的存在時，又是面臨甚麼樣的光景呢？
我回想起多年前的一個困惑。話說那年，我在全世界最大的顧問公司Accenture任職。身為全球合夥人之一，擔任台灣區副總裁，我需要參與公司的三百六十度評量。所謂的三百六十度評量，對熟悉人資領域，或身處國際企業的專業經理人而言，不會陌生。它是用四個面向，主管、同事、部屬及自己，提供回饋給身為經理人或領導人的一種評量方式。
自認為平日待人以誠、和善可親的我，應該不會有令人訝異的評量結果。哪知拿到報告後，有些錯愕。有少數一兩位平時工作較密集的部屬們，在回答他們對我的信任時，對我的評價是負面的！
我依稀記得，自己在看到這份報告時的驚訝。當然，我可以選擇只看好的而選擇忽略驚訝的部恩。但是，人的性情大多數不是這樣！注意力會集中在那沒有得到好評的地方，所以有了驚訝、困惑。驚訝，是因為完全沒有預期，那困惑呢？我困惑在於，建立誠信，以誠待人不就可以了？而且對部屬們都一視同仁，何來大不相同的回饋？
多年後的今天，我因閱讀柯維的書而想起這個困惑，也從柯維談信任的四個核心、五個漣漪、十三個行為，乃至於因信任所產生的速度，有所啟發。自己除了困惑得以解答外，也對當時的情境能有深入的詮釋，也更明瞭信任這個課題的奧妙與深邃。
信任，真是今天所有跨國企業（所謂全球企業）所講究的。跨國企業使用三百六十度評量來了解專業經理人及領導人的信任情況，只是一個例子，其他的諸多跨國企業在價值宣言裡就明白揭櫫有信任這樣的價值內容，則是不勝枚舉。
速度，也是所有的企業在激烈的全球競爭中所要求的。研發新產品的速度要快，進入市場要快，對變動的反應要快，連人才的培育都要快。快！快！快！要快，別忘了最根本的信任，那才是快與慢的決定因素！而把信任與速度作連結的，柯維應是第一人。
信任的速度，無所不在。比如，看到一位慈愛母親，放手讓小嬰孩自己跌跌撞撞學走路，那是最快學走路的方法。或者，目睹一位辭世老者安祥地將自己的生命交托在上帝手裡，那是進入永恆最穩妥的步履。又比如，回到歷史的世界，三國志裡，諸葛亮前出師表，臨表涕泣的二十一年，乃至在更古遠的西奈曠野，以色列人跟隨摩西出埃及，四十年後才入應許地，那都是信任的速度所換來的歲月。
生活面、歷史面，信任是那關鍵速度。商業面更是如此。例如，品牌的背後是商譽，商譽就是顧客與公司間信任關係的函數。掌舵可口可樂公司達十七年，美國企業史上為眾多股東創造財富排名第一，傳奇的前執行長古茲維塔說得好：「誠信的員工才是建立企業商譽的人」。企業砸大錢作廣告，企圖快速建立形象之時，不是更應該仔細玩味古茲維塔的這句名言！
所以柯維談信任與信任的速度絕不只是停留在概念的層次。作為一位推動領導力與職業倫理的國際級作家、演說家與專業顧問，他在為員工與組織如何建立信任的領域上，開啟了一扇學習的門，清楚又具體的指出一條操練的途徑。這個途徑，柯維明確的指出信任的五圈漣漪，並用大約三分之一的篇幅，介紹如何產生第一圈自我信任的四個核心，分別是誠信、立意、才能與成效。
有了自我信任，這本書又用了大約三分之一的篇幅，說明如何展開十三個行為，來累積人際關係信任。這十三個行為非常實際又具體，可以使我們在如何贏得信任的這個課題上，有確切的遵行模式。這本書最後三分之一的篇幅，除了繼續介紹組織信任，市場信任與社會信任，這三個大家關心的課題外，柯維先生很用心的，特別提出如何激勵信任的做法。激勵信任？一個人不僅有自我信任，他所在之處，又能散播信任的種子，激發信任，這一個人豈不也是盼望的使者，乃至於愛的傳人！柯維便是這樣的一個人，他企圖加速信任的速度。
幾個月前，二○○七年的九月，柯維受邀專程來台北，在一個有關人力資本的大會上發表以信任的速度為題的演說。我有幸參與盛會，並在演說後陪同他走到本書英文版的簽書會場。印象非常深刻的是，他在結束近千人出席的演講後，是汗流滿面，需要不停用紙巾擦臉及脖子。他說他演講時，就像在激烈運動，全心全意，整個人都投入般，盡情揮灑，所以會流很多的汗。他講的題目，就是這本書的主題。他講的精髓，就是這本書的精髓。他的能量，席捲整個會場。他的信息，深扣每個人的心門。我可以感受到，他自己要成為激勵信任的推手，與信任的速度畫上等號！
簽書會完後，我們一起離開會場，他用他那大而厚實的手搭著我的肩膀，邀請我一定要在台灣推動這套能幫助人與組織建立信任的課程，我答應了他。幾個月後的今天，我所服務的美商睿仕管理顧問，以協助組織及個人累積人才資本為己任的公司，已著手在大中華地區開始推動這套信任的速度的課程，傳授建立信任的作法，嘉惠有心突破的個人、領袖、與組織。我對這樣的使命，感到興奮，也對能推動信任的建立，有期待。信任啊！信任！我們不追求、擁抱，更待何時呢？如同魚非要有水，我們也要創造、激勵信任，並享受信任的速度所帶來的豐盛與榮耀！熱情地邀請您與您的組織一同搭乘這信任的速度列車！
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Wesley 