OQ：哈佛商學院最有成效的經營課

贏得顧客與員工的認同就是企業獲利的大好商機！

全球有幾百家大企業已經利用開創性的服務利潤鏈改善經營績效。現在，《認同商數（OQ）》這本書揭露出服務利潤鏈的最新版本，那就是：讓顧客和員工「認同」你的企業。

認同企業的員工會對組織展現無比熱忱，顧客也會感受到員工對所屬企業深感滿意、願意為企業效忠與奉獻。至於認同企業的顧客，在對企業提供的服務體驗深感滿意時，會樂於跟他人分享自身體驗，說服大家試用企業的產品，並向企業提出建設性的批評和新產品構想。

當新世代經理人改變做法來設計和遞交產品與服務時，這本書的作者海斯科特、賽瑟和惠勒也密切注意這種新認同模型的演變。他們三人利用哈拉斯娛樂公司（Harrah’s Entertainment）、ING Direct網路銀行、熊熊夢工場（Build-a-Bear Workshop）和魏格曼斯食品超市（Wegmans Food Markets）等不同行業的個案研究，讓大家理解「參與」這項核心原則，也說明提高員工認同度和顧客認同度的各種方法。三位作者以本身數十年的顧問經驗和研究資歷，教導讀者如何找出認同自家企業的顧客，持續以讓顧客真心感激的方式為顧客創造驚喜，在企業內部建立認同文化，評量並提高企業的認同商數。

學會如何培養認同態度的組織就能在顧客和第一線員工之間，建立一種自我強化的關係。認同企業的顧客其終身價值可能相當於一百位普通顧客的終身價值總和；因此，全力推動顧客認同的員工其終身價值就更加可貴。

這本提供企業強效利器的實用寶典告訴你，怎樣為企業增加那項寶貴價值，怎樣讓員工、顧客和投資人皆大歡喜。貴公司準備好要善用這種認同思維了嗎？